ADSL de Vodafone. Historia de un Timo.

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Cambio de ADSL y linea de Telefonica a Vodafone. Resumen de un timo

Esta pagina describe los problemas que he tenido (hasta ahora) para hacer un cambio de linea y de ADSL de Telefonica a Vodafone mediante la tienda on-line de Vodafone. La historia es larga con mas de 50 llamadas al servicio tecnico, pero para los que no necesiteis el detalle este es el resumen:

Si teneis algun comentario podeis contactarme en timo-vodafone-adsl@ropits.com

Cambio de ADSL y linea de Telefonica a Vodafone. Cronologia de un timo

Una de las caracteristicas de Vodafone es que te envian un sms cada vez que hay una novedad, supongo que si todo va bien es una buena idea, pero cuando tienes una incidencia la situacion se vuelve esperpentica, a cada uno descubres que el sistema no se han dado cuenta del problema que existe y el procedimiento sigue adelante sin hacer caso de la incidencia. Eso si, es un buen sistema para tener trazabilidad de la cronologia de esta odisea.

Durante mucho tiempo he estado suscrito a un plan de tarifa plana y ADSL (creo que 3Mbit/s) de Telefonica. No he tenido muchos incidentes en este tiempo, pero realmente el servicio es mucho mas caro que el resto de la competencia. Me daba mucho miedo hacer un cambio por el riesgo tener alguna incidencia ya que soy un usuario muy asiduo de internet al ser webmaster de dos portales y trabajar un dia a la semana desde casa lo que requiere conexion a internet. Me decidi por el plan de Vodafone ya que (equivocadamente) crei que era una compañia seria y el hecho de tener posibilidad de conexion por linea y por 3G daba una garantia adicional. Claramente me equivoque. Esta es una cronologia tan precisa como he podido reconstruir:

A principios de junio de 2009, contrato un cambio de operador de linea de Telfonica a Vodafone, incluye tarifa plana para la cuota de linea, llamadas a fijos y ADSL 6Mbit. Contrato el servicio on-line en la tienda on-line de Vodafone. En ese momento creia que la tienda on-line y Vodafone eran la misma cosa pero despues de los incidentes tengo mis sospechas de que sean empresas distintas, como si fuese una tienda mas de su red de franquicias.

El 16 de junio (todavia de 2009) recibo un sms de Vodafone diciendo que "estan en ello" ("Vodafone Info: Estamos tramitando el alta de tu VF ADSL. Para cualquier consulta entra en www.mivf.es o llamanos al 123"). Hast aqui bien

Pasan un par de semanas sin tener mas noticias. En principio no me preocupa demasiado, el unico inconveniente era seguir pagando la tarifa mas cara de Telefonica. Hice un par de llamadas para saber como iba a los numeros de soporte (mirad mas abajo detalles de los diferentes numeros) no consigo pasar de los menus automaticos aunque, de momento, tampoco no estoy muy preocupado.

A finales de junio (no recuerdo el dia exacto) recibo una misteriosa llamada de alguien de Vodafone. Parecia alguien intentando rastrear alguna incidencia. Me pregunta si he recibido el equipo, les digo que no y me dicen que "no me preocupe" que me lo vuelven a enviar. Como decia un amigo mio Belga: cuando te digan no te preocupes, empieza a preocuparte.

El 26 de junio emiten una factura por el modem Wifi ADSL, recibo la factura por correo ordinario unos dias despues. El equipo nunca lo he recibido. La factura es contrareembolso por lo que tampoco no lo he pagado. En el equipo, a parte de dos targetas SIMS figura: Router HG553+Modem k3520; Voice Box Sagem RL-302; Dect Sagem DT-30 (2 unidades)

El 8 de julio recibo un cargo en la cuenta corriente del banco por 0'69 centimos. No me cuadra con ninguna factura. Estoy intentando que me devuelvan este cargo.

10 de julio, segun me han dicho en una de las llamadas a soporte, vinieron a casa a entregarme el equipo (Seur) y no me encontraron, no dejaron ningun recibo para ir a recoger el paquete ni me llamaron por telefono, parece que el equipo fue finalmente devuelto.

El 17 de julio recibo otro sms: "Vodafone Info: Tu equipo nos consta entregado. Seguimos trabajando. Recibiras en breve un SMS indicando la fecha de activacion. Para cualquier consulta llama al 123". Aqui me saltan las alarmas ya que no he recibido el equipo y si hacen el cambio de linea me quedo sin ADSL y sin voz (ya que el sistema utiliza voz sobre IP por lo que los telefonos analogicos que tengo no funcionan).

Trans un monton de llamadas a sus numeros de soporte, llevo mas de 50, hacia el 25 de julio me habren una incidencia. Llamar al servico tecnico es una experiencia muy desagradable, tras sortear el laberinto automatico, sigue una larga espera, en algunos casos he esperado mas de 30 minutos sin conseguir hablar con un operador. Cuando te contesta una persona, no sabe de que le estas hablando. Si se te ocurre levantar la voz por tu enfado te cuelgan directamente. Si tienes suerte te escalan el tema a un segundo o un tercer operador que te dice que te solucionara el tema (sin conseguirlo)

El  29 de julio, nuevo sms: "Vodafone Info: Tu numero <mi numero fijo> se portara a VF el 30-07-2009 a las 08. Instala el kit que recibiste con la guia adjunta. Para cualquier consulta llama al 123" . Me confirman que su sistema no se ha enterado de la incidencia y me "amenazan" en hacer el cambio lo que significa quedarme sin ADSL y sin llamadas.

El  1 de agosto nuevo sms: "Vodafone Info: Ya puedes disfrutar del producto ADSL VF. Para comenzar a usarlo recuerda que debes conectar el equipo. Para cualquier consulta llama al 123." Siguen sin enterarse de nada y sin enterarse de que el 123 nunca contesta.

El 1 de agosto dos sms mas : "Vodafone Info: Recuerda que para cualquier consulta tecnica acerca del producto ADSL VF puedes llamar al 607100167" y otro "Vodafone Info; La promocion del plan de datos asociado a ADSL VF finaliza en 10 dias. A partir de ese momento el costesera de 2,9E (i.i.ex) cada dia de conexion." A parte de no enterarse del problema voy perdiendo las promociones.

Vuelvo a hacer un monton de llamadas. Me dicen que la incidencia anterior no existe y que me habren una nueva incidencia: I16709342

El 2 de agosto vuelvo a contactar con alguien que parece saber de que va el tema. Me dice han cerrado la incidencia anterior y han abierto una nueva (I15836845) ya que es un problema de la tienda on-line y me dicen que para seguirla debo llamar al 902535300 que es un numero que (casi) nunca contesta.

El 11 de agosto otro sms: "Vodafone Info: La promocion del plan de datos asociado a VF ADSL ha finalizado. En adelante el coste sera de 2,9E (i.i.ex) cada dia de conexion". Primera promocion perdida.

El 15 de agosto llamada automatica. Encuesta Vodafone de satisfaccion de servicio al cliente. Increible! Una maquina automatica me hace preguntas como: "le resovieron su problema a la primera llamada, tras muchas llamadas o no le han resuelto el problema?". Tengo mis dudas si esta gente son realmente asi de inutiles o hay alguien que se esta divertiendo a mi costa. 

Realizo muchas otras llamadas, ahora al menos me encuentra la incidencia, me dicen que me lo solucionaran pero no me dan ningun plazo y, por supuesto, no me lo solucionan.

El 18 de agosto nueva llamada asignan una "prioridad alta a mi incidencia" y me dicen que recibire el equipo como maximo la siguiente semana el 24-28 de agosto.

28 de agosto, envio un mensaje a ac_gestionweb@vodafone.es , direccion que obtengo de un foro (mas tarde descubro que es la misma direccion utilizada si se utiliza "mi vodafone"), que parece que es tambien el departamento de calidad o atención al cliente. Recibo una respuesta automatica, dicen que me contestan en menos de 24 horas laborables (Nos dirigimos a Vd. en respuesta a su correo electrónico de fecha 28/08/2009 19:05. En un plazo máximo de 24h laborables nos pondremos en contacto con usted. /// Deseamos agradecerle la utilización del servicio que Vodafone pone a su disposición en nuestra Web, ya que nos ayuda a mejorar el Servicio que ofrecemos a nuestros Clientes. Le recordamos que estaremos encantados de atenderle en cualquier otra consulta. Y estamos a su disposición en servicio personalizado de Mi Vodafone en http://www.vodafone.es/mivodafone/ o en nuestra página Web http://www.vodafone.es /// Gracias por confiar en nosotros. /// Departamento de atención al Cliente de Vodafone. )

El 28 de agosto sin recibir nada y tras varias llamadas consigo contactar otra vez me dicen que lo recibiré la semana del 1 de agosto al 4 de setiembre.

1 de septiembre ... sin novedades, sigo sin internet ni teléfono, el mensaje de correo electrónico del 28 de agosto sigue sin contestación, utilizo el soporte del cliente de mi vodafone, descubro que va a parar a la misma cuenta de correo que utilicé el 28 de agosto

2 de septiembre: Presentada una denuncia ante la Oficina Municipal d'Informació al Consumidor de l'Ajuntament de Barcelona. Número de denuncia 152.368.

4 de septiembre: Recibo contestación del mensaje enviado por correo electrónico el 28 de agosto, un mensaje medio automático despidiéndose dos veces donde bàsicamente me dicen que mire su página web !!!: Estimado cliente: /// En respuesta a su consulta, queriamos darle las gracias por utilizar nuestro servicio. /// Un saludo. /// Le recordamos que dicha información puedes consultarla la pagina web de vodafone (www.vodafone.es). /// Le  agradecemos que haya utilizado este servicio y  estaremos encantados de atenderte en cualquier otra consulta. /// Atentamente, /// Servicio de atención al cliente 123 de Vodafone.

4 de septiembre: Nueva llamada al servicio de soporte. Por cierto últimamente contestan mucho más ràpido quizá era que en agosto no tenían a nadie. Noticias nada buenas, a parte de pedir el modem pedí algún otro equipo como unos teléfonos inalámbricos, el modelo pedí no está en stock y probablemente por ello no me enviaban nada. Penoso descubrir eso después de 50 llamadas. Les he pedido que dividan el pedido y que me envien enseguida lo que está en stock. Me han dicho que "van a mirarlo". Soy pesimista, si tardan un mes simplemente en darse cuenta de cual es el problema dudo que puedan hacer algo más complicado como dividir en dos el pedido.

7 de septiembre: Vuelvo a llamar para ver si han conseguido dividir el pedido. El operador no sabe nada de eso intenta averiguarlo y no lo consigue. O sea que sigue todo igual, si el teléfono que pedí que no está en stock tarda 3 meses, pues 3 meses sin línea.

9 de septiembre: Recibo un mensaje de e-mail del servicio de atención al cliente para mi "satisfacción" con Vodafone y su servicio de soporte via e-mail. Esto ya parece cachondeo ... Me preguntan si recomendaría Vodafone a mis amigos! Se lo he recomendado a mi ex! (es broma), ... a mis amigos les he enviado esta página y me aseguro que mi caso salga en los principales foros de internet. Estimado cliente, /// Con el fín de mejorar la atención que le ofrecemos a través del correo electrónico, le agradeceríamos que nos contestara a la siguiente encuesta. Sólo le llevará unos minutos. /// ¡Recuerde que sus opiniones nos ayudan a mejorar! /// Gracias por su colaboración, /// http://encuesta.webtools.es/i/31666e6685425p40645 ///
Servicio de Atención al Cliente Vodafone. /// ------------------- /// Email enviado por Vodafone - Avenida de Europa, 1 Madrid, Madrid 28108  España.  /// Darme de baja: http://encuesta.webtools.es/unsub/31666e6685425p40645

10 de septiembre: Nueva llamada al 902. Esta vez me dicen que no que lo de que no hay stock no es así, que cuando se acaba un modelo envían otro, que lo que ha pasado es que mi pedido está bloqueado porque a parte del 10 de julio lo volvieron a enviar el 21 de julio y estaba como entregado. Aquí ya no entiendo nada, si ese es el caso porque no me habían dicho nada en las múltiples llamadas desde finales de julio hasta ahora? Más bien pienso que la operadora o su jefe que me tocó esta vez tenía más imaginación poniendo excusas. La respuesta final, la misma, lo recibo la semana que viene, ...

16 de septiembre:  Dos nuevas llamadas. Voy camino de los dos meses sin línea. Me resisto a pensar que sean tan inútiles como para tener a alguien dos meses sin teléfono por no ser capaces de enviar un paquete de Madrid a Barcelona. Pero parece que es así, que son así de inútiles, básicamente tienen un proceso optimizado para cuando todo va bien, cuando hay una incidencia no consiguen resolverla. No quiero ni pensar que puede pasar si hay un problema mínimamente complicado, supongo que lo mismo, simplemente no se resuelve.

Después de hablar largo rato con una operadora básicamente vimos que su sistema no funciona, las “incidencias urgentes” como la mía no las resuelve nadie aunque la primera se abrió el 20 de julio. Tambien me dijo que no había ningún otro canal de comunicación de usuarios, que todas las reclamaciones de la tienda on-line iban a parar a ese servicio, lo único que podía hacer es pasarlo a un supervisor, cosa que ya se hizo varias veces sin resultado. Tampoco no hay un defensor del cliente ni nada parecido. No les importa mucho que los ponga a parir en los foros porque hay quejas de todas las compañias. Al final me aconsejó veladamente que cambiase de proveedor. Seguramente volveré a Telefónica, es más caro, pero las pocas incidencias que he tenido en los 20 años que llevo la han solucionado en menos de 24 horas. Vodafone es barato pero me da 0 Mb/s.

En la segunda llamada me dijeron que intentarían desbloquear el sistema y enviar el equipo manualmente pero dudo que lo hagan. Ese mismo dia recibo un MMS al móbil de propaganda de la oferta que subscribí, "Un hogar feliz con Vodafone ADSL", supongo que la enviaron a todos los móbiles de Vodafone, me recordó como mis hijos alguna vez han pagado la mala leche que me entra después de cada llamadita al 902. Está claro donde ponen el esfuerzo. Su objetivo es dar tantas altas como puedan, eso lo tienen bien optimizado y les cuesta poco, en cambio resolver manualmente las incidencias es mucho más costoso, no creo que les importe perder a esos pocos usuarios, somos daños colaterales.

 

adsl vodafone

Numeros de telefono y direcciones e-mail del soporte tecnico de Vodafone.

123 : Este solo funciona para mobiles de Vodafone. Hay que introducir un numero de movil de Vodafone en el sistema automatico para continuar adelante en el sistema de menus, aun como en este caso donde el problema no tiene nada que ver con un numero de movil. Por casualidad tengo un numero de movil de Vodafone que me permite seguir adelante en el sistema de menus pero el primer nivel de soporte no sabe ni de que le estas hablando y necesitan pasarte a un segundo o tercer nivel hasta que hablas con alguien que entiende de que va el tema aunque tampoco te lo soluciona. Los tiempos de espera para un operador son largos.

1444: Este es el numero aconsejado. Despues de un par de menus pasas a esperar un operador, si llamas a horas con poca saturacion, por ejemplo a media mañana cuando casi todo el mundo trabaja, los plazos de espera por un operador son razonables, muchas veces de menos de 5 minutos. El primer nivel de soporte, no sabe de que le hablas pero si tienes suerte y no te cuelgan te pasan a un segundo o tercer nivel (con un nuevo tiempo de espera). De todas formas tras unas 30 llamadas a este numero no me han solucionado el tema. Varias veces me han dicho que el numero para incidencias de la tienda on-line de Vodafone no es este si no el siguiente:

902535300 Este numero nunca contesta. En el primer nivel hay dos menus, uno para contratar linea (que como se trata de vender te contestan enseguida) y otro para saber el estado y otros temas que no contestan practicamente nunca. He hecho mas de 30 llamadas y solo he conseguido 3 veces hablar con un operador que tampoco ha solucionado el problema. (Nota: he notado una mejora desde finales de agosto, esperemos que no sea provisional)

607123000 Este creo que es el mismo que el 123 cuando se llamada desde un movil que no es Vodafone.

607100167 Soporte para instalacion del modem-router ADSL. No he tenido la ocasion de llamar porque no tengo el equipo aunque dudo mucho que funcione mejor que cualquiera de los anteriores.

ac_gestionweb@vodafone.es : Departamento de atención al cliente. Recibes una respuesta automática de que te contestan en menos de 24 horas, de momento esto no es cierto ya que en dos dias laborables no he recibido respuesta alguna ya veremos cuanto tardan ...

Comparativa de operadores y planes de ADSL y voz en España.

-- En preparacion --

Antecedentes de sentencias judiciales

Si sabes de algun antecedente judicial te agredecería que me hicieses llegar los detalles a  timo-vodafone-adsl@ropits.com me será útil cuando salga mi caso. Estos son los que tengo de momento:

Foros internet sobre Vodafone ADSL:

Puedes encontrar mi caso y otros en estos foros de internet:


Nota de estilo: Perdonad esta pagina escrita pateticamente sin acentos pero al no tener ADSL en casa he editado esta pagina web remotamente con una herramienta que da mi servicio de hosting y solo funciona bien con el teclado en ingles.

Perdonad que esta pagina sea anonima, no soy muy partidario de colgar datos privados accesibles a todo el mundo en internet, pero si quereis mis nombre o mas informacion o si teneis algun comentario podeis contactarme en  timo-vodafone-adsl@ropits.com

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